用户体验是一件朴素的事情

前几天同事让我分享“用户体验”这个话题,我回答她“用户体验这个话题太大了,我资历尚浅,不敢薄唇轻言”,同时脑子里迅速整理大拿们关于用户体验的各种言论,试图找到一个通俗简短有说服力并且不那么虚无缥缈的解释,他们有的从界面视觉方面解读好的浏览体验,有的功能细节方面列举好的操作体验,有的从安全可靠、友好性或是品牌方面说明好的情感体验,还有的甚至提到了自然和人的本性…

和菜头在《 荒原写作 》中写道:“人们似乎只剩下两件事情可做:发明一些新名词,然后欢呼且拥抱。”

于我,“用户体验”就是那种被大多数人用来标榜自己专业性的名词。

自打Apple在全球范围内取得成功后,“用户体验”这个观念也便宛若真理般。一夜之间“用户体验”变成了一个人尽皆知的词,不光互联网这帮人随口挂在嘴边,甚听闻某些超脱于时代的行政官员都知道要每天大手一挥“我们要注意用户体验”以彰显自己的绝对正确和高深莫测。“用户体验”这个词看起来真的是一句普遍适用又完美无缺的词语。

 

可是,用户体验明明是一件很朴素的事情。

用户体验设计绝不是执着于那些很炫很酷的功能或界面,用户体验的基础是用户需求,如果脱离了用户需求,一个设计再漂亮的产品,是无法和用户共鸣的。我们可能会因为好看而购买某一件商品或使用某一项服务,可绝大多数用户选择一项服务时只考虑一个简单问题,这个产品解决什么问题,这个产品给我什么价值,也就是这个东西有啥用。界面没那么炫,设计有瑕疵,功能很简陋,这些都不成为用户拒绝产品的理由,用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣,不知道产品有什么用。

产品能帮助用户解决问题了,产品便是有用的,有用的产品要快速上线接受用户检验,获取用户反馈后快速响应迭代,让产品变得可用,再集中精力雕琢细节,把核心需求做到极致,不要盲目扩充功能企图做一个大而全的平台产品,面面俱到往往意味着平庸,一个平庸没有亮点的产品会让用户迷失在这个也行那个也可以的海量功能中。

 

不过,用户体验设计也是一件挺痛苦的事情。

用户体验贯穿于用户使用产品的全过程。⽤户通过某种途径获知产品信息,详细了解产品,做出使用决策,初次使用产品,重复使用,遇到问题尝试自助或咨询客服。每一个可能和产品、服务或者企业本身接触的过程都能产生用户体验。你让用户获知产品信息的途径是在不合时宜的场合或时间推送信息,或者是用各种方式诱骗或是骚扰吗?你对于产品的介绍真实、全面、重点突出,可以让用户短时间做出Yes or No的决策吗?初次使用就算不使用教程也不会有挫败感吗?重复使用的过程中你的产品安全可靠、流畅、清晰吗?遇到问题能得到帮助吗?每一个环节摊开了研究,都可以找到改善用户体验的细节,都足以改变产品的命运。

用户体验和产品目标的平衡是一件很痛苦的事情。跟一个离职创业的产品经理朋友聊天,他说:“现在回头再看,觉得以前有时候还挺自欺欺人的,也或者是还没有做到极致吧,当时太过执着于用户体验而忘记了产品目标,甚至有时候还意淫出一些对用户来说根本没用或者不知道怎么用的功能,现在看来,找到用户痛点、解决用户需求才是所有基础”。用户体验是一个长期执着于细节的过程,这个过程中我们极容易迷失于“像素”之间,可产品发展每个阶段的目标都不一样,因此对于用户体验好坏的评估标准也不同。